Das Rollenspiel

Rollenspiele werden in den meisten Fällen als Simulation eines Gesprächs zwischen zwei Personen durchgeführt.

Man möchte dadurch eine realistische Einschätzung davon erhalten, wie der  Bewerber eine für den jeweiligen Job typische Gesprächssituation meistern würde.

Folgende Gesprächsformen werden in der Regel eingesetzt:

• Verkaufsgespräche
• Mitarbeitergespräche
• Kundenreklamationen
• Planungsgespräche

Es ist üblich, den Bewerbern einige Unterlagen zur Einweisung in die Rolle, die sie bei dieser Übung spielen werden, 5 bis 10 Minuten vor Beginn des Rollenspiels auszuhändigen. Die eigentliche Übung dauert ca. 10 bis 15  Minuten.

Die meisten Rollenspiele sind so aufgebaut, dass der Bewerber einer  Konfliktsituation oder einer Situation, in der es beinahe unmöglich ist, die vorgegebene Aufgabe zu erfüllen, ausgesetzt ist.

Das Beobachtergremium achtet dabei darauf, ob Sie über ein gut ausgeprägtes  Einfühlungsvermögen, Überzeugungskraft, Konfliktfähigkeit und rhetorische  Fähigkeiten verfügen. Die Beobachter analysieren, wie gut  Sie eine Situation einschätzen können, ob Sie eine geeignete Strategie  entwickeln und diese auch durchsetzen und gegebenenfalls anpassen  können.

Beispiel für ein Rollenspiel

Anweisung: Sie haben 10 Minuten Zeit, sich die Beschreibung Ihrer Rolle  durchzulesen. Nach Ablauf der 10 Minuten werden Sie aufgerufen, und die Übung  beginnt.

Sie sind Mitarbeiter des Fitnessstudios BodyShape. Ihre  Aufgabe ist die Kundenberatung und -betreuung.

Das Fitnessstudio BodyShape verfügt über ein reichhaltiges Angebot an  Trainings- und Erholungsmöglichkeiten:

mehr als 50 verschiedene Trainingsgeräte, Saunabereich, Solarien, Schwimmbad 

Produktübersicht: Leistung Mindestvertrags- laufzeit Preis Normaltarif ohne Extras 12 Monate 60 DM Monat Saunakarte 6 Monate 60 DM Monat Schwimmbadkarte 6 Monate 60 DM Monat Aromatherapie zweimal wöchentlich 6 Monate 65 DM Monat Massage zweimal wöchentlich 6 Monate 80 DM Monat Ausdauertraining mit persönlichem Trainer, Sauna und Schwimmbadbesuch 18 Monate 180 DM Monat Ausdauertraining mit persönlichem Trainer, Sauna, Schwimmbadbesuch, Massagen und Aromatherapie 24 Monate 210 DM Monat Problemzonentraining mit persönlichem Trainer und Erstellung eines Ernährungsplans 18 Monate 160 DM Monat Problemzonentraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans und Schwimmbad  24 Monate 160 DM Monat Problemzonentraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans, Sauna, Schwimmbad und Wasseraerobic  24 Monate 180 DM Monat Problemzonentraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans, Sauna, Schwimmbad, Wasseraerobic, Massage und Aromatherapie 24 Monate 220 DM Monat Herz-Kreislauftraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans 18 Monate 160 DM Monat Herz-Kreislauftraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans, Wasseraerobic und Sauna 24 Monate 180 DM Monat Herz-Kreislauftraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans, Wasseraerobic, Sauna, Massage und Aromatherapie 24 Monate 220 DM Monat Ausdauertraining mit persönlichem Trainer, Sauna, Schwimmbadbesuch, Massagen und Aromatherapie 36 Monate 160 DM Monat Problemzonentraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans, Sauna, Schwimmbad, Wasseraerobic, Massage und Aromatherapie 36 Monate 170 DM Monat Herz-Kreislauftraining mit persönlichem Trainer, inklusive Erstellung eines Ernährungsplans, Wasseraerobic, Sauna, Massage und  Aromatherapie 36 Monate 170 DM Monat

 

Das  waren die Informationen, die Sie vor dem Rollenspiel zur Vorbereitung erhalten.

Nach 10 Minuten werden Sie abgeführt und in einen Raum gebracht, in dem Ihr  Rollenspiel-Partner bereits auf Sie wartet. Dieser kann sowohl ein weiterer  Bewerber als auch einer der Beobachter sein.

Als nächstes erhalten Sie die Information, dass Ihr Partner einen potentiellen Kunden darstellt, dem Sie einen Vertrag mit mindestens 18 Monate  Laufzeit andrehen müssen, dann geht es los.

Das Rollenspiel beschränkt sich allerdings nicht darauf, dass Sie  und Ihr Rollenspiel-Partner ohne Schwierigkeiten einen Vertrag aushandeln. Vielmehr haben fiese Testentwickler eine Situation entwickelt, die der entspricht, einem Eskimo einen Kühlschrank zu verkaufen:

Ihr Kunde ist zunächst sehr interessiert an den Angeboten, die Sie ihm vorschlagen. Er möchte gerne eines der Angebote nutzen, die eine Laufzeit von  mindestens 24 Monaten voraussetzen. Doch dann kommt das Problem: Leider muss sich der potentielle Kunde in 7 Monaten einer Operation unterziehen, die mit einem längeren Krankenhausaufenthalt verbunden ist. Wie lange er danach im  Krankenhaus bleiben wird ist noch unklar, aber laut Angabender Ärzte wird es  sich um mehrere Monate handeln. An Sport ist während dieser Zeit nicht zu denken.
Eine knifflige Situation, die einem das Gefühl vermittelt, irgendetwas falsch gemacht zu haben. Jetzt kommt es darauf an, Kreativität,  Flexibilität und Standhaftigkeit zu beweisen.

Diese Art von Rollenspiel ist typisch für ein AC. Viele Unternehmen wenden Verkaufsgespräche als Rollenspiel an, von daher kann man sich gewissermaßen  schon darauf einstellen.

Regeln für die erfolgreiche Gesprächsführung

Ein erfolgreiches Gespräch erkennt man daran, dass es für alle Gesprächsteilnehmer weitgehend zufriedenstellend verläuft. Das bedeutet also,  dass man im Verlauf des Gesprächs neben der Verwirklichung der eigenen Ziele auch die Zufriedenheit des Gesprächspartners stets im Auge behält.

Es gibt einige allgemeine Gesprächsregeln, an die man sich immer halten sollte, damit das Gespräch einen konstruktiven Verlauf nimmt:

Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner freundlich mit einem Händedruck. Dieser sollte natürlich weder zu fest noch zu lasch sein.

Suchen Sie mit einem freundlichen Lächeln den Blickkontakt Ihres Gegenübers.

Sofern das Gespräch in Ihrem Büro stattfindet, bieten Sie Ihrem  Gesprächspartner einen Stuhl und etwas zu Trinken an.

Sprechen Sie nach der Begrüßung kurz über allgemeine Dinge, z.B. wie der letzte Urlaub war.

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner immer ausreden und versuchen Sie, ihm aktiv zuzuhören.

Bringen Sie Ihr Anliegen klar und eindeutig rüber.

Fragen Sie nach der Meinung und Vorschlägen Ihres Gesprächspartners zu Ihrem Anliegen, auf diese Weise vermitteln Sie ihm das Gefühl, selbst etwas zur Entscheidung beizutragen, was seine Akzeptanz gegenüber Ihrem Vorhaben erhöht.

Nennen Sie Ihr Gegenüber des öfteren beim Namen

Vermeiden Sie unsteten Blickkontakt. Schauen Sie also nicht abwechselnd ein Gemälde an der Wand und Ihren Gesprächspartner an. Das wirkt desinteressiert und vermittelt Ihrem Gegenüber das Gefühl der Geringschätzung.

Stellen Sie offene Fragen, wenn Sie eine möglichst detaillierte und umfangreiche Information benötigen. Offene Fragen (z.B. Was?, Warum?, Weshalb, etc.) können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden und provozieren eine umfangreichere Antwort.

Stellen Sie geschlossene Fragen, wenn Sie gezielt Informationen oder Meinungen zu fest definierten Punkten erhalten wollen. Geschlossene Fragen können nur mit  Ja oder Nein beantwortet werden. Beispiel: "Sind Sie  für die neue Vorgehensweise?"

Vermeiden Sie Formulierungen wie "Ja, aber...". Statt aber sollten sie besser und benutzen. Beispiel: Statt "Ihr Vorschlag ist gut, aber die Kosten sind nicht vertretbar", besser "Ihr Vorschlag ist gut, und wie kriegen wir die Kosten optimiert?"

Fassen Sie am Ende des Gesprächs die wesentlichen Punkte noch  einmal zusammen, und vereinbaren Sie die Folgeaktivitäten.